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Contenido: Calidad en sistemas de manufactura y de servicio. Calidad en la manufactura. Las relaciones con los proveedores. Sistemas de manufactura. Sistemas de apoyo para la manufactura.

Objetivo: Al finalizar la competencia describirá los fundamentos teóricos de la calidad en sistemas de manufactura y de servicio, sin error.

Calidad en sistemas de manufactura y de servicio

La competencia mundial durante los años 80’ genero un interés renovado en la calidad de la manufactura y muchas empresas estadounidenses tuvieron adelantos tremendos en la reducción de los niveles de defectos en los bienes manufacturados.

En 1980 el automóvil nuevo estadounidense promedio incluía más de 7 defectos. La estadística se ha reducido ahora a menos de 2.

En muchas industrias se toma como un valor entendido una calidad totalmente libre de defectos, es decir, la conformidad con las especificaciones. Uno de los resultados de una calidad en la manufactura ampliamente mejorada son las expectativas siempre en aumento de os consumidores. Los consumidores están esperando siempre mejora en el diseño de los productos y servicios, así como en la calidad de los productos

El presidente de Mazda, Kenichi Yamamoto, lo expresó de manera elocuente en la revista especial de Business Week sobre calidad “Cualquier fabricante puede producir en base a la estadística&rdquo. Para los 90`s, los negocios empezaron a fijar cada vez más su atención en la calidad del servicio. Descubrieron que retener a los clientes era un factor clave para su supervivencia y que la calidad en el servicio era crítica para retenerlos.

Las empresas empezaron a pensar en función de cero “desertores” y explorar nuevas maneras de desarrollar la lealtad de los clientes. Las organizaciones de servicio como hospitales, bancos e instituciones educativas empezaron a utilizar en sus operaciones procedimientos de administración de la calidad.

Las empresas de manufactura también comenzaron a darse cuenta de que los procesos de apoyo como la captura y entrega de pedidos y la respuesta a las quejas eran tan importantes para llenar las expectativas de los clientes como sus procesos centrales de manufactura. Los administradores saben ahora que la calidad del servicio puede ser un arma competitiva.

Un hospital en Detroit por ejemplo, promete atender pacientes en 20 minutos o menos en su área de urgencias, si no puede hacerlo, el cuidado será gratuito. Hoy el concepto de calidad se ha llevado mucho más allá de sus raíces en manufactura. Ha extendido su alcance para significar excelencia en el desempeño en todos los ámbitos de una organización.

Calidad en la manufactura

En manufactura han existido desde hace tiempo, sistemas de aseguramiento de la calidad bien desarrollados. Estos sistemas estaban principalmente enfocados a temas de tipo técnico, como la confiabilidad del equipo, la medición de defectos y el control estadístico de la calidad.

Las relaciones con los proveedores

Las actividades de diseño de productos, ahora integran de manera íntima operaciones de mercadotecnia de ingeniería y manufactura. Las prácticas de recursos humanos se concentran en poder delegar a los trabajadores tareas como recolectar y analizar datos, tomar decisiones críticas de operación y asumir la responsabilidad de mejoras continuas, trasladando la responsabilidad sobre la calidad del depto. De control de calidad a la línea de producción.

Los proveedores se han convertido en asociados para el diseño del producto y en los esfuerzos de manufactura. Muchos de estos esfuerzos los ha impulsado la industria automotriz al obligar Ford, General Motors y Chrysler a su red de proveedores a mejorar la calidad.

Sistemas de manufactura

1. Mercadotecnia y Ventas

Milton Hershey fundador de Hershey Food Corporation, Comprendió la relación entre la calidad y las ventas. Decía “Denles calidad, es la mejor publicidad del mundo”. Por 68 años Hershey no vio necesidad de anunciar sus productos en los medios masivos, pero la mercadotecnia y las ventas involucran mucho más que anunciar y vender. Hoy día los empleados de mercadotecnia y de ventas tienen responsabilidades importantes relacionadas con la calidad.

El personal de mercadotecnia y ventas es responsable de determinar las necesidades y expectativas de los consumidores. Esto incluye aprender cuales son los productos y las características que los consumidores quieren y saber cuales son los precios que los consumidores están dispuestos a pagar por ellos.

Se requiere una investigación de mercado efectiva y una activa solicitud de retroalimentación de los clientes para desarrollar productos de calidad. Ventas transmite esta información a diseñadores e ingenieros del producto. También deberían ayudar para asegurarse que los clientes reciben una ayuda adecuada y que quedan totalmente satisfechos.

2. Diseño e Ingeniería del producto

Las funciones del diseño e ingeniería del producto desarrollan especificaciones técnicas de los productos y de los procesos de producción que cumplen con los requerimientos determinados por la función de mercadotecnia. Los productos que no reúnan suficiente ingeniería fallarán en el mercado, porque no cumplirán con las necesidades del cliente.

Los productos que tienen exceso de ingeniería, aquellos que exceden los requerimientos del cliente, quizá no encuentren un mercado redituable. Los Japoneses descubrieron en los 90´s que muchos consumidores no estaban dispuestos a pagar algunas características de lujo que ellos habían incorporado en sus automóviles como características estándar. Procesos de manufactura mal diseñados dan como resultado una mala calidad o costos más elevados. Un buen diseño puede ayudar a evitar defectos de manufactura y errores de servicio, y a reducir la necesidad de prácticas de inspección que no agregan ningún valor.

Motorola ha hecho un papel modelo para mejorar la calidad de manufactura a través de sus actividades de diseño de productos y procesos. Motorola estableció una ambiciosa meta de Calidad seis sigma (nivel de calidad que representa no más de 3.4 defectos por cada millón de oportunidades) para cada uno de los procesos de la empresa. Motorola determino que antes de que se manufacture un producto primero deberán determinarse las características que satisfagan a los clientes (papel de mkt.); decidir si estas características pueden obtenerse a través del diseño de producto, el proceso de manufactura o los materiales utilizados; desarrollar tolerancias en el diseño que aseguren un rendimiento de éxito del producto, efectuar mediciones para determinar variaciones en le proceso a partir de las especificaciones existentes y afinar el diseño del producto, el proceso de manufactura o ambos, para llegar a los resultados deseados.

3. Compras y Recepción de Materiales

La calidad de las piezas y servicios adquiridos y la oportunidad en la entrega es crítica. El depto. De compras puede ayudar a una empresa a conseguir la calidad:

Seleccionando proveedores conscientes de la calidad. Asegurándose de que los pedidos de compra definen con claridad los requerimientos de calidad especificados por el diseño e ingeniería del producto.

Reuniendo el personal técnico, tanto de la empresa compradora como proveedora, para el diseño de productos y para resolver problemas técnicos. Estableciendo relaciones a largo plazo con el proveedor con base en la confianza. Proporcionando capacitación de mejora de la calidad a os proveedores.

Informando a los proveedores sobre cualquier problema que se haya encontrado en relación con sus productos. Manteniendo una buena comunicación con los proveedores, conforme cambien los requisitos de calidad y los diseños. Una de las metas del programa de seis sigma de Motorola, es reducir el número de proveedores y mejorar su capacidad y su calidad. Muchas empresas utilizan hoy día el justo a tiempo que requiere de inventarios reducidos al mínimo posible. Para mantener la producción, la calidad de los materiales debe ser muy elevada, porque no existen inventarios intermedios de seguridad.

4. Planeación y Programación de la Producción

Un plan de producción define requerimientos a corto y largo plazo de la producción a cumplir con los pedidos de los clientes y hacer frente a la demanda prevista. Materiales, herramientas y equipos adecuados deben estar disponibles en el tiempo correcto y en os lugares debidos para mantener un flujo continuo de la producción. A menudo resulta una mala calidad por presiones de tiempo causadas por una insuficiente planeación y programación. Las ideas modernas de planeación y programación de la producción, como el JIT, han demostrado que generan mejoras en calidad y ahorros en costo.

5. Manufactura y Ensamble

El papel de estas áreas en la calidad, es asegurar que el producto se fabrica correctamente. El vinculo con el diseño y la ingeniería de procesos es indispensable; la manufactura no puede hacer su tarea sin un buen diseño del producto y una buena tecnología de procesos. En caso de que ocurra algún defecto, deben hacerse todos os esfuerzos para identificar sus causas y eliminarlo. La inspección de elementos ya defectuosos es costosa y genera desperdicio.
La tecnología como las personas son esenciales para una manufactura de alta calidad.

6. Ingeniería de Herramientas

Área responsable del diseño y mantenimiento de las herramientas utilizadas en fabricación e inspección. Herramientas de producción desgastada dan como resultado componentes defectuosos y patrones de inspección incorrectamente calibrados dan información engañosa. Los problemas de herramental resultan en calidad pobre y en ineficiencias.

7. Ingeniería Industrial y Diseño de Procesos

Los procesos de manufactura deben ser capaces de producir piezas que cumplan de manera consistente con las especificaciones. De no ser así, el resultado es desperdicio excesivo, material estropeado y costos más elevados. La tarea de los ingenieros industriales y los diseñadores de proceso, es trabajar con los ingenieros de diseño de producto, para desarrollar especificaciones realistas. Deben seleccionar tecnologías, equipo y métodos de trabajo apropiados para la producción de productos de calidad.

Los ingenieros industriales también trabajan en el diseño de las instalaciones y en organizar el equipo para conseguir un flujo continuo de producción y reducir las oportunidades de daño a los productos.

8. Inspección y Prueba de Productos Terminados

El propósito de una inspección final de los productos es juzgar la calidad de la manufactura, descubrir y ayudar a resolver problemas de producción que pudieran haber ocurrido, y asegurarse que ningún producto defectuoso llegue al cliente. Si la calidad se hubiera incorporado de manera correcta, este tipo de inspección debería ser innecesario.

La inspección debe utilizarse como una forma de reunir información que pueda utilizarse para mejorar la calidad y no simplemente para eliminar partidas defectuosas.

9. Empaque, Embarque y Almacenamiento

Incluso productos que salen de la planta con buena calidad pueden marcarse incorrectamente o dañarse en tránsito. El empaque, embarque y almacenamiento (a menudo conocidas como actividades logísticas) son las funciones que protegen la calidad una vez producidos los bienes.

10. Instalaciones y Servicios

Los productos deben ser utilizados de manera correcta para que resulten benéficos para le cliente. Los usuarios deben entender el producto y disponer de las instrucciones adecuadas para la instalación y operación correctas. En caso de que ocurra algún problema, la satisfacción del cliente dependerá de un buen servicio después de la venta.

De hecho, el servicio después de la venta es uno de os factores de mayor importancia para que el cliente perciba la calidad y para conseguir su lealtad. Muchas empresas definen normas para el servicio al cliente de manera similar a la definición de dimensiones y tolerancias incluidas en los bienes manufacturados.

Sistemas de apoyo para la manufactura

1. Administración General

La administración General tiene la función de la planeación y la ejecución del programa de calidad de la empresa. Los administradores superiores deben aportar el liderazgo que motive a la organización a desarrollar planes estratégicos de calidad y asegurar que las iniciativas de calidad permeen en todos los procesos e involucren a todos los individuos dentro de la organización. Los administradores intermedios deben asegurarse que los esfuerzos de calidad se pongan en marcha con efectividad.

2. Finanzas y Contabilidad

La función de finanzas es responsable de la obtención de fondos, el control de su uso, el análisis de las oportunidades de inversión y de asegurase que la empresa opere de manera efectiva en cuanto a costos e idealmente con utilidades. Las decisiones financieras afectan la adquisición de equipo de manufactura, las políticas de control de costos, las decisiones de precio y volumen y prácticamente todas las facetas de la organización. Sin embargo en muchas organizaciones los administradores financieros no comprenden cómo pueden influir sobre la calidad.

Las finanzas deben autorizar presupuestos suficientes para el equipo, la capacitación y otros medios de gestionar la calidad. Los estudios financieros pueden ayudar a poner de manifiesto el costo de una mala calidad y las oportunidades para su reducción. Los datos contables son útiles para identificar áreas de mejora en la calidad y llevar control del avance de los programas de mejora de la calidad. Además, procedimientos de contabilidad inapropiados pueden ocultar una mala calidad.

El personal financiero y de contabilidad en contacto con los clientes pueden influir directamente en el servicio que proporciona su empresa or lo que es recomendable que se utilicen métodos de la calidad en estas áreas.

3. Administración de los Recursos Humanos

Dado que os seres humanos son el recurso más importante en cualquier organización, la función de recursos humanos juega un papel esencial en la administración de la calidad. Los empleados tienen que poseer las habilidades (y por lo tanto la capacitación) y la motivación adecuadas para efectuar trabajos de calidad y por ello deberán ser reconocidos y premiados. Deben tener autoridad y responsabilidad para tomar decisiones críticas de calidad cuando sea necesario. Se ha demostrado que el trabajo es equipo es muy efectivo en la solución de temas complejos de calidad. Todos los administradores tienen un papel importante en el desarrollo de los recursos de personal

4. Gestión de la Calidad

Todo gerente o administrador es responsable de estudiar y mejorar la calidad del proceso del cual es responsable, por lo que todo administrador es un administrador de calidad. Dado que algunos carecen de los conocimientos técnicos requeridos para llevar a cabo las pruebas estadísticas o de los análisis de datos necesarios, los técnicos especializados por lo general del depto. De gestión de calidad, auxilian a los administradores en estas tareas. Los especialistas en el aseguramiento de la calidad realizan estudios y análisis estadísticos especiales y pudieran asignarse para trabajar con cualquiera delas funciones de apoyo de manufactura o de los negocios.

5. Servicios Legales

El depto. Legal de una empresa intenta garantizar que la misma cumpla con las leyes y reglamentos en relación con asuntos como etiquetado, empaque seguridad y transporte de los productos; diseña y redacta sus garantías; satisface sus requisitos por contrato, y tiene a la mano procedimientos y documentaciones adecuados, en caso de demanda en su contra por responsabilidad. El rápido incremento en demanda de responsabilidad ha hecho de los servicios legales un aspecto importante de la calidad.

Fuente: Apuntes de la materia de calidad / unideg

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